En los últimos años las empresas efectivas han volcado una buena parte de sus recursos (humanos, financieros y materiales) en perfeccionar su CX (Customer Experience) o al menos buscar que sea palpable dicha experiencia de cliente como la conocemos en nuestro idioma. Para conseguirlo la instrucción hacia el vendedor y a cualquiera que tenga contacto con un cliente es determinante: tratarlo como a un rey.
Para conseguir que la experiencia de
cliente sea la adecuada, no basta con innovar aunque éste es un ingrediente
fundamental. En nuestra Era Tecnológica, las máquinas y los programas pueden
hacer mucho del trabajo repetitivo y pesado pero la mejor experiencia se
obtiene cuando interactúan dos personas. Confío en que para algunas necesidades
de servicio todavía durante un tiempo (espero que sea largo) las personas
preferiremos sostener una breve y amable plática telefónica con un ser humano
del otro lado de la línea, que estar eligiendo números de un interminable e
inteligible menú de opciones.
Hoy el empresario ya se preocupa por
tratar a sus clientes como personas pero también debe (y conste que este verbo es correcto) entender y aceptar que
sus empleados también los son y por lo tanto, merecen un trato no similar sino
idéntico. Y si reflexionamos un poco y nos preguntamos ¿cómo tratamos a
nuestros empleados? ¿qué hacemos realmente por ellos además de pagarles un
salario (por cierto, obligatorio) o de ofrecerles cada año (no cada mes) un
posada con algunos regalos?
En pleno siglo XXI, me toca colaborar
con empresarios que aún les gritan a sus trabajadores. También puedo presenciar
que cuando alguno de estos empleados se arma de valor y sugiere una nueva forma
de trabajar u opina sobre lo que se hace mal en la empresa, recibe a cambio una
desafortunada reprimenda al estilo de “te pago para que trabajes, no para que
pienses”. Muy motivador ¿verdad?
Y hablando de motivación ¿cuál es el
nivel de compromiso de tus empleados? Es muy usual (y curioso) que en empresas
como la mencionada (“no te pago para que
pienses”), el dueño se pregunte: “¿Por
qué mis trabajadores no se ‘ponen la camiseta’?”. Aunque su percepción del
compromiso está distorsionada. Él considera que cumple con su parte al pagar
puntualmente el salario de sus empleados y esto es suficiente para que ellos
estén completa e incondicionalmente comprometidos, aunque los trabajadores no
piensan igual.
La firma Temkin Group realizó una
interesante encuesta para medir el nivel de compromiso de 5 mil empleados concluyendo entre otros
aspectos que en las empresas estudiadas con buenos resultados financieros, el
77% de los trabajadores tenían un nivel de compromiso alto o moderado, en
comparación con el 49% existente en empresas con resultados financieros menos
buenos.
Otro dato. Comparándose con empleados
no comprometidos, los empleados altamente comprometidos son cuatro veces más
propensos a recomendar productos y servicios de su propia compañía y dispuestos
hacer algo bueno por ella sin que se les pida. Son 2.5 veces más propensos a
permanecer en el trabajo hasta tarde si algo se necesita realizar después de la
jornada laboral normal y siete veces más propensos a recomendarle a un amigo o
familiar que solicite un empleo en la misma empresa.
Me parece que definitivamente contar
con empleados comprometidos en la actualidad vale la pena si, como afirma la agencia
Gallup, “un asombroso 87% de los empleados en todo el mundo no
están comprometidos. Muchas empresas están experimentando una crisis de
compromiso y no son conscientes de ello”. Entonces los empresarios debemos (nuevamente el mismo y correcto
verbo) actuar en consecuencia y trabajar intensamente por lograr que nuestros
colaboradores se sientan parte de una familia a la que aprecian. Y si aprecias
este post, déjame un comentario.
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