Más que importantes, los empleados son indispensables.

En los últimos años las empresas efectivas han volcado una buena parte de sus recursos (humanos, financieros y materiales) en perfeccionar su CX (Customer Experience) o al menos buscar que sea palpable dicha experiencia de cliente como la conocemos en nuestro idioma. Para conseguirlo la instrucción hacia el vendedor y a cualquiera que tenga contacto con un cliente es determinante: tratarlo como a un rey.

Para conseguir que la experiencia de cliente sea la adecuada, no basta con innovar aunque éste es un ingrediente fundamental. En nuestra Era Tecnológica, las máquinas y los programas pueden hacer mucho del trabajo repetitivo y pesado pero la mejor experiencia se obtiene cuando interactúan dos personas. Confío en que para algunas necesidades de servicio todavía durante un tiempo (espero que sea largo) las personas preferiremos sostener una breve y amable plática telefónica con un ser humano del otro lado de la línea, que estar eligiendo números de un interminable e inteligible menú de opciones.  

Hoy el empresario ya se preocupa por tratar a sus clientes como personas pero también debe (y conste que este verbo es correcto) entender y aceptar que sus empleados también los son y por lo tanto, merecen un trato no similar sino idéntico. Y si reflexionamos un poco y nos preguntamos ¿cómo tratamos a nuestros empleados? ¿qué hacemos realmente por ellos además de pagarles un salario (por cierto, obligatorio) o de ofrecerles cada año (no cada mes) un posada con algunos regalos?

En pleno siglo XXI, me toca colaborar con empresarios que aún les gritan a sus trabajadores. También puedo presenciar que cuando alguno de estos empleados se arma de valor y sugiere una nueva forma de trabajar u opina sobre lo que se hace mal en la empresa, recibe a cambio una desafortunada reprimenda al estilo de “te pago para que trabajes, no para que pienses”. Muy motivador ¿verdad?

Y hablando de motivación ¿cuál es el nivel de compromiso de tus empleados? Es muy usual (y curioso) que en empresas como la mencionada (“no te pago para que pienses”), el dueño se pregunte: “¿Por qué mis trabajadores no se ‘ponen la camiseta’?”. Aunque su percepción del compromiso está distorsionada. Él considera que cumple con su parte al pagar puntualmente el salario de sus empleados y esto es suficiente para que ellos estén completa e incondicionalmente comprometidos, aunque los trabajadores no piensan igual.

La firma Temkin Group realizó una interesante encuesta para medir el nivel de compromiso de 5 mil empleados concluyendo entre otros aspectos que en las empresas estudiadas con buenos resultados financieros, el 77% de los trabajadores tenían un nivel de compromiso alto o moderado, en comparación con el 49% existente en empresas con resultados financieros menos buenos.

Otro dato. Comparándose con empleados no comprometidos, los empleados altamente comprometidos son cuatro veces más propensos a recomendar productos y servicios de su propia compañía y dispuestos hacer algo bueno por ella sin que se les pida. Son 2.5 veces más propensos a permanecer en el trabajo hasta tarde si algo se necesita realizar después de la jornada laboral normal y siete veces más propensos a recomendarle a un amigo o familiar que solicite un empleo en la misma empresa.

Me parece que definitivamente contar con empleados comprometidos en la actualidad vale la pena si, como afirma la agencia Gallup, “un asombroso 87% de los empleados en todo el mundo no están comprometidos. Muchas empresas están experimentando una crisis de compromiso y no son conscientes de ello”. Entonces los empresarios debemos (nuevamente el mismo y correcto verbo) actuar en consecuencia y trabajar intensamente por lograr que nuestros colaboradores se sientan parte de una familia a la que aprecian. Y si aprecias este post, déjame un comentario.

Innovación y aprendizaje organizacional

Los factores que intervienen dentro de una empresa cuando ésta busca realizar mejoras que incrementen su productividad (cantidad de productos obtenidos con relación a los recursos utilizados para su obtención) y por ende, su rentabilidad (relación entre los beneficios obtenidos y la inversión realizada para lograrlos) permiten formarnos una idea sobre el papel que juega la innovación dentro de las empresas.

¿Qué tan difícil puede ser incrementar la productividad mediante el uso de la innovación? Entendiendo ésta como “la implementación de un producto (bien o servicio) o proceso nuevo o con un alto grado de mejora, o un método de comercialización u organización nuevo aplicado a las prácticas de negocio, al lugar de trabajo o a las relaciones externas” como lo define el Manual de Oslo publicado en 2005 por la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE).

Sobre la innovación encontramos que “un modelo de negocio fundamentado en la innovación se basa en encontrar y fomentar nuevas formas de crear, entregar y captar valor” (Generación de modelos de negocio de Alexander Osterwalder y Yves Pigneur. “Las ideas innovadoras son rentables únicamente en la medida en que tengan relación directa con aquello por lo cual los compradores están dispuestos a pagar” (La estrategia del océano azul de W. Chan Kim y Renée Mauborgne).

El conocimiento se adquiere mediante un proceso que parte de los datos disponibles, luego se analizan para convertirlos en información y finalmente al apropiarse de la misma mediante su puesta en práctica es cuando se convierte en verdadero conocimiento. Pero ningún aprendizaje es estático, permanentemente se deben evaluar los resultados para que dicho aprendizaje se perfeccione, evolucione. Eso es mejora continua.

Para que en una empresa se logre el aprendizaje organizacional, es decir, la adquisición e integración de conocimiento, habilidades y actitudes en sus colaboradores, es necesario realizar un proceso de cambio o transformación dentro de la misma y como tal, exige la participación de todos los integrantes y en todos los niveles.

Al lograr la construcción de capital intelectual, la empresa adquiere una ventaja competitiva en el mercado ya que los empleados que la integran ninguna otra organización los tiene. Este proceso se puede realizar de manera sencilla y constante cuidando que además sea permanente y no solo durante una temporada.

Todos los procesos de cambio requieren de un lapso de tiempo para su realización. Mientras mayor sea el tiempo disponible para su implantación, mayores serán sus posibilidades de permanencia,  entendimiento y mejora. Por el contrario, un proceso de cambio acelerado no permite su apropiación por parte de los colaboradores y sus beneficios se diluyen con el paso de las semanas.

Cada empresa tiene su propio ritmo de crecimiento, aprendizaje y desarrollo y por lo regular la implantación de cualquier nuevo sistema de trabajo implica la utilización de meses o años para su completa asimilación y el reforzamiento de los conceptos mediante capacitación permanente para mantener siempre vigentes sus postulados básicos.

Las empresas que destinan recursos para innovar no necesariamente realizan nuevas inversiones hasta que se recuperan las anteriores. La inversión en innovación es permanente independientemente de sus resultados aunque es aconsejable que la inversión sea escalonada, por fases. Ahora es tu turno de invertir comentando este post.